SINGAPURA, SINKAP.info – Ogilvy merilis laporan perdana APAC Believability Index 2026: The Power of Proof yang mengungkap bahwa hilangnya kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek atau organisasi dapat berdampak langsung pada penurunan pendapatan. Studi yang dilakukan bersama YouGov tersebut menunjukkan sebanyak 93 persen konsumen di kawasan Asia Pasifik memilih meninggalkan merek secara diam-diam ketika kepercayaan mereka hilang.
Penelitian tersebut melibatkan 7.176 responden dewasa di tujuh pasar utama Asia Pasifik, yakni Australia, Indonesia, Singapura, Malaysia, Filipina, Hong Kong SAR, dan Tiongkok Daratan. Survei dilaksanakan secara daring pada 22 April hingga 4 Mei 2026.
Presiden Ogilvy PR Asia Pasifik, Richard Brett, mengatakan perkembangan kecerdasan buatan (AI) dan maraknya konten sintetis telah mengubah cara masyarakat membangun kepercayaan terhadap organisasi maupun merek.
Menurutnya, reputasi kini tidak lagi hanya ditentukan oleh strategi komunikasi, tetapi juga oleh kemampuan organisasi memenuhi janji yang disampaikan kepada publik.
“Believability telah berkembang dari sekadar tantangan hubungan masyarakat menjadi kebutuhan bisnis. Risiko terbesar saat ini bukan hanya pemberitaan negatif, tetapi hilangnya kepercayaan yang berujung pada penurunan pendapatan,”ujar Richard Brett.
Mayoritas Konsumen Memilih Pergi Tanpa Protes
Laporan tersebut mengungkap bahwa ancaman terbesar bagi reputasi perusahaan bukanlah kritik terbuka, melainkan konsumen yang memilih berhenti berinteraksi tanpa menyampaikan keluhan.
Sebanyak 93 persen responden mengaku memilih meninggalkan sebuah organisasi secara diam-diam ketika kepercayaan mereka hilang. Dari jumlah tersebut, hampir setengahnya atau 48 persen menghentikan pembelian produk maupun layanan secara total.
Sebaliknya, hanya 55 persen konsumen yang menyampaikan ketidakpuasan secara terbuka, sementara hanya 10 persen yang mengunggah pengalaman negatif melalui media sosial.
Kualitas Produk Lebih Penting dari Citra
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan memenuhi janji terhadap produk dan layanan menjadi faktor utama dalam membangun kepercayaan.
Sebanyak 42 persen responden mengaku berhenti menggunakan suatu produk atau layanan karena perusahaan gagal memenuhi kualitas yang dijanjikan. Angka tersebut lebih tinggi dibandingkan 29 persen responden yang meninggalkan sebuah organisasi akibat persoalan etika bisnis.
Temuan ini menunjukkan bahwa kompetensi operasional menjadi fondasi utama dalam membangun kredibilitas sebuah merek.
Perbedaan Karakter Konsumen di Asia Pasifik
Studi tersebut juga menemukan bahwa cara konsumen membangun kepercayaan berbeda di setiap negara.
Masyarakat di Singapura dan Malaysia cenderung lebih percaya pada otoritas resmi dan institusi, sedangkan konsumen di Australia dan Filipina lebih banyak mengandalkan pengalaman nyata dari sesama pengguna (peer-to-peer lived experience).
Perbedaan tersebut dinilai menjadi tantangan bagi perusahaan yang menerapkan strategi komunikasi seragam di seluruh kawasan Asia Pasifik.
Tindakan Nyata Lebih Efektif daripada Permintaan Maaf
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen masih dapat dipulihkan apabila perusahaan mengambil langkah nyata dalam menyelesaikan masalah.
Sebanyak 85 persen responden menyatakan mereka bersedia kembali mempercayai sebuah organisasi. Namun, lebih dari separuh responden atau 57 persen menilai penyelesaian masalah secara nyata jauh lebih penting dibandingkan sekadar penyampaian permintaan maaf dari perusahaan.
Ogilvy Luncurkan AI “Believability Agent”
Sejalan dengan hasil riset tersebut, Ogilvy turut memperkenalkan Believability Agent, sebuah perangkat analisis berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk membantu perusahaan mengidentifikasi kesenjangan antara janji yang disampaikan kepada publik dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan.
Teknologi tersebut memanfaatkan basis data Believability milik Ogilvy selama tujuh tahun yang dipadukan dengan mesin analisis perilaku konsumen untuk mengukur tingkat kepercayaan terhadap suatu merek.
Melalui analisis tersebut, perusahaan dapat memprediksi potensi kehilangan pelanggan secara diam-diam (silent customer churn) sebelum berdampak pada kinerja bisnis.
Ogilvy menilai kepercayaan kini menjadi aset bisnis yang semakin penting di tengah perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen. Karena itu, perusahaan dan organisasi didorong tidak hanya fokus pada strategi komunikasi, tetapi juga memastikan kualitas layanan serta tindakan nyata yang sesuai dengan janji kepada pelanggan.
